چگونه عشق رفته را بازگردانیم ( چگونه مشتری ناراضی به خرید مجدد راضی کنیم )

چگونه عشق رفته را بازگردانیم ( چگونه مشتری (ناراضی) به خرید مجدد راضی کنیم ):

عنوان این مقاله در ابتدا به نظر به موضوع اصلی سایت بی ربط است ولی دقیقا همان روشهای که برای برگردان عشق رفته استفاده می شود در مورد مشتری نیز کاربردی و موثر است و در واقع یکی از مثال حیاتی برای هر کسب وکاری این است که چگونه از این تکنیکها استفاده کند ، تا مشتری ( معشوق ) دوباره شیفته خود کند :

ابتدا برگردیم سر موضوع اول چگونه باید عشق رفته بازگردانیم : زوج ها به دلایل مختلفی جدا می شوند. گاهی اوقات در لحظه ای که همه چیز به نظر خوب می آید ، اتفاق می افتد،و یا زمانی که همه چیز به ما می گوید که ما بعد از آن پشیمان می باشیم . گاهی اوقات یکی از طرفین فقط احساس پشیمانی می کند، اما دیگری متوجه نیستند. اینها حالتهای متفاوتی است که می تواند رخ بدهد اگر شما در رابطه دچار مشکل شده اید یا حتی جدا شده اید و می خواهید دوباره رابطه رابهبود بخشید ، می توانید یاد بگیرید که چطور در عین حال با آن روبرو شوید و تغییرات لازم برای بهبود روابط خود را انجام دهید.

اولین چیز برای بهبود روابط اعظم راسخ برای بهبود است .
پیدا کردن علت جدایی .
باید بی رحمانه با خودتون صادق باشید .
گرفتن مشاوره ( یادمون باشه بد ترین مشاور برای ما خودمان هستیم )
برطرف کردن یا بهبود علت جدایی

برای طی کردن مراحل ۵ گانه بالا کمی وقت بگذارید شما به زمان نیاز دارید تا عزت نفس و اعتماد به نفس خود را بهبود ببخشید، و به خودتان بینش بیشتری بدهید که چرا شما رابطه سابق خود را می خواهید. شما نمیخواهید به زودی به یک رابطه پرشور بروید یا احتمالا همان اشتباهات را تکرار کنید.
چه مدت نیاز دارید؟ احتمالا بستگی به این دارد که چه مدت در رابطه بوده اید ُ در وهله اول و چه چیزی باعث شکست شده است. اگر فقط استدلال بزرگی داشتید، حداقل ۴۸ ساعت زمان بگذارید. سعی کنید تا کاملا آرام نشدید تماس نگیرید ، بنابراین میتوانید مکالمه آرام و منطقی داشته باشید.
برای جلوگیری از سوء تفاهم از فیس بوک و دیگر رسانه های اجتماعی، در این مدت سعی کنید دور باشید. چیزی از دائما دنبال کردن رابطه سابق خود برای کسب اطلاعات در مورد آنچه که انجام می دهد برای حاصل نمی شود . فقط حال شما را بدتر بدتر می کند .

شناسایی آنچه شما احساس می کنید، مشکلات عمده در رابطه است. هنگامی که در تفکر خود احساس شکسته شدن می کنید، سعی کنید فکر کنید که چه مشکلی وجود دارد که ممکن است در رابطه ای شما باشد که در کنترل شما نیست. گاهی اوقات شما می توانید کسی را دوست داشته باشید، اما شرایط آن را برای یک رابطه شما را به چالش می کشد. مهم این است که در مورد این نوع مشکلات نیز شفاف باشید ، در صورتی که برای رابطه شما :

مشکلات کاری
مشکلات محل سکونت یا فاصله
مشکلات احساسی یا جسمی
مشکلات مالی
مشکلات جنسی

حالا به این فکرکنید ریشه این مشکل در چیست پس از پیدا کردن ریشه شما می توانید با توجه به شرایط توانای خودتون می تونید مشکل رو حل کنید یا خیر .

یادتون باشه بدون دانستن ریشه مشکل شما هرگز قادر به بازگردندان عشق رفته نیستید .

در هر رابطه ای، هرقدر مهم و خوب و پایدار،گاهی مشکلاتی پیش می آید که هر دو طرف یا یکی از آن ها آن قدر دلگیر و دل شکسته می شود که نمی تواند مانند قبل در رابطه بماند ،چراکه فکر می کند احساساتش نادیده گرفته شده،طرف مقابل او را درک نکرده یا به گونه ای به او توهین کرده است. معمولا هرکس برای خود توجیهی دارد و از زاویه دید خود به مشکل نگاه می کند ونیز کمتر کسی سهم خود را در بروز مشکل می پذیرد؛ به همین دلیل نه تنها مشکل حل نمی شود،بلکه حس ناراحتی و دلشکستگی نیز بیشتر خواهد شد. اما در این مواقع چه باید کرد؟اگر نتوان به سادگی از رابطه خارج شد، چگونه باید بار غم و غصه ناشی از مشکلات موجود را کمی سبک تر کرد تا بتوان در فرصتی مناسب، تصمیم درستی گرفت. در رابطه های کاری دقیقا همین طور است و شما به عنوان یک کارآفرین یا مدیر بازاریابی باید هرچه سریعتر ریشه و علت را پیدا کرده تا مشتری خود را بازگردانید و اگر در این زمینه تخصص ندارید حتما مشاوره کنید. در اینجا لازم به ذکر است که هر مشکلی یک علت و یا چند علت مشخص دارد و هر علتی یک انگیزه در پشت خود دارد و شما بهه دانستن علل اصلی و انگیزه های پشت آن هرگز قادر به حل مشکلات نخواهید بود در ادامه چند روش بعد از پیدا کردن انگیزه های اصلی برای بهبود و حل مشکلات مطرح می شود :

ایجاد مجدد حس اعتماد

وقتی رابطه ای به هر دلیل با مشکل مواجه شود،اولین چیزی که ضربه می بیند، اعتماد و اطمینانی است که پایه های محکم یک رابطه را تشکیل می دهد و وقتی این دیوارها آسیب ببینند یا فرو بریزند، نخستین چیزی که برای بازسازی آن لازم است، زمان است. وقتی مشکلی در رابطه به وجود می آید، مثلا خیانت یکی از طرفین اتفاق می افتد، نمی توان از شخص آسیب دیده انتظار داشت خیلی زود مشکل را پشت سر بگذارد؛ چراکه زمان برای جبران و ترمیم این رابطه نیاز است.

همچنین بدانیم در مدتی که طرفین به یکدیگر زمان می دهند، هرکس باید به طور فردی مشکل را بررسی کرده یا کسی را داشته باشد که بتواند به او کمک کند. در این مدت نیز روابط باید عادی شود تا از شدت خشم و هیجان دو طرف، به ویژه شخص آسیب دیده، کم شود. درکنار آن لازم است به مشاور یا متخصص مراجعه شود؛البته اگرهر دو با هم به مشاور مراجعه کنند، قطعا نتیجه بهتری می گیرند والبته یادمان باشد که گذشت زمان هم عامل بسیار مهمی است.

افزایش مهارت های ارتباطی

لزوم حل مسئله و برقراری ارتباط موفق بعد از شکست در رابطه بیشتر احساس می شود؛ اینکه دو طرف مراقب ارتباط خود باشند و راه های مختلف برای رسیدن به نتیجه بهتررا امتحان کنند،بسیار مهم است. ولی وقتی مشکلی درارتباط به وجودمی آید، حتما برای رویارویی با مشکل و به حداقل رساندن آسیب های جانبی آن به مهارت احتیاج داریم؛خوب گوش کردن نیز یکی از مهارت های مهم اجتماعی است. وقتی ما حرف های طرف مقابل را فقط می شنویم، اما توجه لازم را نداریم، طبیعی است که نتوانیم طرفمان را درک کنیم؛چون متوجه خواسته های واقعی او نمی شویم؛بهتر است سعی کنیم با توجه به شناختی که از طرف مقابل داریم، متوجه رفتار او بشویم؛نه اینکه فقط تعبیر خود را داشته باشیم.افراد باید بتوانند معنای جدیدی به گفته هایی که از همسرشان می شنوند، بدهند و لزوما همان برداشت های قبلی را نداشته باشند. در کسب وکار ها برای این مورد نیاز است که شما از یک متخصص در امور ارتباطات استفاده کنید .

تمرکز بر خود

بهتر است وقتی مشکلی پیش می آید، هر طرف ابتدا بیشتر بر رفتارخود تمرکز کنند، نه طرف مقابل تا شناخت بیشتری از خود داشته باشند.در واقع ما باید ببینیم وقایع و اتفاقات چه تاثیری بر ما می گذارند وچه چیزی باعث می شود به اصطلاح از کوره دربرویم و حالمان بد شود.اگر بتوانیم بادقت و باحوصله جوابی برای این سوالات پیدا کنیم،بهترو بیشتربانقاط ضعف و قوت خودآشنامی شویم و کمک زیادی به بهبود رابطه مان خواهیم کرد. در کسب و کار ها باید فرض کنید که رابطه یک طرفه است و شما باید تمامی شرایط را برای جلب نظر مجدد مشتری انجام دهید .

چگونه در رابطه تصمیم درست بگیریم

درواقع با این روش ما توانایی پیدا می کنیم تا به مسائل بعدی بهتر بپردازیم و نیز قادریم معانی و مفاهیمی را که قبلا در ذهنمان نقش بسته و باعث آزار و اذیت ما شده بود، تغییر دهیم؛ زیرا گاهی ما پیش فرض هایی در ذهن خود داریم که نمی گذارند از زندگی لذت بیشتری ببریم و مدام ما را آزار می دهند. در کسب وکار ها باید ارزیابی شود که یا ارزش مشتری مورد نظر برای کسب وکار چقدر است و در صورت داشتن ارزش اقدامات اصلاحی صورت گیرد .

پذیرش واقعیت

وقوع برخی حوادث در زندگی گاهی آن قدر سخت و دور از انتظار است که پذیرش را برای ما بسیارسخت می کند،ولی باید بدانیم که هرقدر دیرتر آن را بپذیریم، دیرتر به نتیجه می رسیم؛ البته این کار آسان نیست و بهتر است حتما از مشاور و متخصص در این زمینه کمک بگیریم؛مثلا اگر مشکل ما در ارتباط، خیانت طرف مقابل باشد، حتما باید روی عزت نفس خود بیشتر کار کنیم تا بپذیریم وقتی کسی به ما خیانت می کند، لزوما به این معنا نیست که دیگر ما را دوست ندارد یا ما به اندازه کافی خوب و دوست داشتنی نبوده ایم و باید بدانیم گاهی بعضی افراد به دلیل مشکلاتی که خود دارند، دست به چنین کارهایی می زنند. در کسب وکار هم همین طور در بعضی مواقع با وجود ارزش مشتری باید با واقعیت موجود کنار آمد و مشتری را فراموش کرد .

بازسازی و ترمیم

اینکه زمان بازسازی و ترمیم یک رابطه بعد از وقوع یک حادثه و شکست به چه شکل خواهد بود و چقدر طول می کشد، بستگی به عوامل بسیاری دارد؛میزان آسیب، زمانی که از آن گذشته، میزان درگیری و شدت آسیبی که به رابطه وارد شده و …مشخص می کنند که تا چه حد می توان اعتماد را باز سازی کرد، اما این را هم فراموش نکنید که خواست افراد و تلاش دو طرف عامل بسیار مهمی در اثربخشی و نتیجه گرفتن ازیک رابطه خواهد بود. بعضی افراد خیلی دیر به نتیجه می رسند، ولی شاید بتوانند با اعتمادی بیشتر از قبل به رابطه برگردند. اما شکست در بعضی خانواده ها هیچ راه بازگشتی برای آن ها باقی نمی گذارد و با فروپاشی دیوارهای اعتماد، افراد دلیلی برای ترمیم آن نمی بینند. در کسب وکار شیوه های CRM در این رابطه بسیار مفید است که البته آن هم نیاز مبرمی به دانش تخصصی و یا گرفتن مشاور دارد .

پیشینه و واکنش نسبت به مشکلات

میزان اعتماد افراد، معمولا رابطه مستقیمی با تجربه و پیشینه ای دارد که افراد ازقبل نسبت به مشکل موجود داشته و تجربه کرده اند؛ولو به شکلی متفاوت؛مثلا شاید بعضی افراد از زمان کودکی فکر می کردند پدر و مادر در حق آن ها خیانت می کنند و این واژه برای آن ها معانی مختلفی دارد؛یعنی همین که مادر و پدر به آن ها توجه لازم را نداشتند و به نوعی حقشان را ادا نمی کردند،آنان را در مقایسه با دیگران آسیب پذیرترمی کرد و شاید هم ندیدن توجه کافی با واژه خیانت یا ترک و طرد در ذهن آن ها شکل گرفته و بدین ترتیب طبیعی است که در ارتباط زناشویی گاهی هر بی توجهی و غفلت از نیازهای یکدیگر را خیانت تلقی کنند. رویارویی کسانی که وابستگی عاطفی زیادی به طرف مقابل دارند نیز با این موضوع سخت ترخواهد بود. درواقع وقتی ارتباط عاطفی محکمی بین دو نفر وجود داشته باشد،وقوع هر نوع مشکل بیشتر آن ها را آزار خواهد داد.

مذاکره،بررسی دوجانبه و اطمینان

بعد از طی زمانی که دوطرف به همدیگر می دهند تا آرام تر شوند اگر به نتیجه رسیدند که می توانند رابطه را ادامه دهند، باید زمانی را هم اختصاص دهند تا مشکل را با کمک یکدیگر بررسی کنند. در این هنگام باید برای صبر و فرصتی که برای ترمیم رابطه به همدیگر می دهند سپاسگزار باشند و همدیگر را برای اتفاقات خوبی که بعد از وقوع مشکل افتاده است، ستایش کنند؛همچنین در این هنگام افراد به همدلی یکدیگر نیز بسیار احتیاج دارند؛مثلا باید به همدیگر حق بدهیم و درک کنیم که مشکل موجود تا چه حد توانسته باعث آزار ما شود. در کسب وکار ها استفاده از فنون مذاکره از جمله دانستن BATNA و ZOPA از اهمیت بالایی برخوردار است .

افزایش اعتمادبه نفس نیز برای حل مشکل بسیار مهم است. وقتی شخص اعتماد به نفس و عزت نفس بالایی داشته باشد،هنگام بروز مشکل کمتر آسیب می بیند و بهتر می تواند با مسائل کنار بیاید. برای افزایش اعتمادبه نفس در رابطه، شخص بایدببیند چه چیزهایی باعث می شود نتواند به خودش اعتماد کند و درعوض هراس و بیم بر او چیرهمی شود. گاهی پیدا کردن این مشکلات به تنهایی ممکن نیست و لازم است شخص حتمااز متخصص، مشاور یا شخصی آگاه کمک بگیرد.

در اینجا بر می گردیم به موضوع اصلی و اهمیت آن ، چگونه مشتری برگردانیم :

ابتدا باید تعریفی از مشتری بازگشتی داشته باشیم ، مشتری بازگشتی : از “مشتری تکرار” متفاوت است. یک مشتری بازگشتی یک بار خرید کرده و یک بار با شرکت شما ارتباط برقرار کرده است و مجددا به انجام این کار (حداقل یکبار دیگر) بازگشته است. یک مشتری تکراری مشتری است که به طور رویتن در زمان و مکانهای خاصی به ما مراجعه می کند ، از این رو مشتریان تکراری به عنوان “مشتریان وفادار” نامیده می شوند.

یک مشتری می تواند پس از بار دوم خریداری شده، “مشتری بازگشته” نامیده شود، به منظور ادامه اشتراک خود، یا خرید بیشتر شود. اگر این اتفاقات بیش از دو بار رخ دهد، آنها “مشتریان تکرار” نامیده می شوند.

در اینجا پنج روش برای تشویق مشتری های بازگشتی ارائه می کنیم :

۱. بصورت آگاهانه وفاداری را آفرید
بله، گاهی اوقات رشوه خوب است. پاداش دادن به کاربران برای خرید تکراری آنها را به طور فعال به وفاداری قابل قبول و پرورش مشتریان را تکرار می کند. بر اساس یک مطالعه توسط SumAll، مشتریانی که یک بار خرید می کنند، احتمال ۲۷٪ برای خرید دوم دارند، در حالی که کسی که چهارمین بار خریداری کرده است، احتمال بازگشت ۵۹٪ را دارد. پیشنهادات مانند “۴۵٪ تخفیف در خرید دوم شما” کمک به جذب محور ارزشمند به کسب وکار شمااست .

یک برنامه وفاداری اختصاصی که هر خرید را به صورت افزایشی پاداش می دهد، یک راه عالی برای تقویت چسبندگی و ایجاد وفاداری در میان کاربران است، که توسط کارت اعتباری و برنامه های وفاداری شرکت های هواپیمایی در سراسر جهان ثابت شده است.

۲. اجازه ندهید آنها شما را فراموش کنند.
“یادآوری برند” BRAND RECALL یک اصطلاح است که تبلیغ کنندگان و بازاریابان دوست دارند. این به توانایی مصرف کننده در شناخت و مرتبط کردن محصولات خود با مارک شما اشاره می کند زمانی که پیام شما را می بیند.

برند

یک راه عالی برای افزایش یادآوری نام تجاری و بازدیدهای تکراری (غیر از تبلیغات) بسته بندی محصول است. بسته بندی سرگرم کننده باعث می شود که محصولات شما بی نظیر باشد، زنده بمانند و در بعضی موارد، دلیل اصلی این است که کاربران شما برای شما بیشتر می آیند. نام تجاری لباس جانی کیک کوچک و بسته بندی کثیف خود را یک مثال خوب است که در بالا می بینید .

اقداماتی که به طور فعال کاربران را با نام تجاری شما به اشتراک می گذارند، به شما کمک می کند تا ارزش یادآوری بالا و نرخ بازدید تکرار به همان میزان بالا را حفظ کنید. اینها شامل دسترسی به کاربران برای کسب تجربه در مورد خرید خود، درخواست نظرات خود در مورد آنچه که در خدمات یا محصول شما بهبود یافته است، و درگیر شدن در تحقیقات بازاراست .

۳. به خریداران انتخابهای لوکس منحصر به فرد پیشنهاد دهید :

روزهای هنری فورد، مشتریان Model-T Ford را هر رنگی فقط خودروهای تحویل می گرفتند . متاسفانه برای بازاریابان امروز، ما در یک دنیای رقابت شدید زندگی می کنیم که در آن هر مشتری یک تفاوت بزرگ را به چگونگی پیشروی (و یا پشت سر گذاشتن) شما از رقابت در ذهن خود قرار می دهد. بهترین مارک ها این را تشخیص داده اند و محصولات با تغییرات متمایز را متناسب با سلیقه های مختلف ایجاد می کنند. یک طرفدار Ray Ban، تقریبا هرگز Oakley را لمس نخواهد کرد، هر چند که هر دو مارک متعلق به Luxottica هستند.

اگر چه ممکن است تمایل دارید فکر کنید که نگه داشتن اصالت محصولات خود به راحتی منجر به افزایش وفاداری مشتری می شود، مطالعه ای در مورد بررسی کسب و کار هاروارد نشان داده است که مارک هایی که تصمیم گیری را برای مشتری ساده تر می کنند، با این کار آنها را قادر همه گزینه ها با مشتریان خود آشنا کند. آمازون یک کسب و کار است که این کار را خوب انجام می دهد.

“آزادی انتخاب” دیگر محدود به رنگ و یا انواع محصول نیست. شما باید به شیوه های خلاقانه و عملی که در آن شما می توانید انتخاب واقعی خود را برای کاربران ارائه دهید. این به بخش های کلیدی مانند حمل و نقل و روش های پرداخت گسترش می یابد که حوزه UX و UI کاران است.

برای مثال، همه بازیکنان تجارت الکترونیکی کارت های اعتباری، کارت های بانکی و PayPal را به عنوان گزینه های پرداخت ارائه می دهند. اما به طور حتم از پکیج جلوتر است، شما باید از تمام سیستم های نوآورانه به عنوان آنها استفاده کنید. اگر شما یک خرده فروش آنلاین هستید، می توانید از طریق Expedia، آمازون و Asos شرکت کنید و اجازه دهید که خریداران با بیتکوین پرداخت کنند. و اگر شما یک فروشگاه فیزیکی داشته باشید، ممکن است بخواهید به ۲۰۰،۰۰۰ خرده فروش دیگر که از طریق اپل پرداخت می کنند، فقط یک ماه پس از آن راه اندازی شود.

۴. خدمات مشتری را دوباره تعریف کنید
خدمات خوب و ماندگار برای حفظ مشتریان حیاتی است. آیا من را باور نمی کنی؟ همانطور که به نظر می رسد این است که فکر می کند قیمت دلیل اصلی کاهش مصرف مشتری است (پدیده مشتریان با عدم همکاری با یک کسب و کار)، حقیقت این است که کیفیت پایین خدمات به مشتریان مهمترین دلیل است. در صورتی که مشکلی در ارتباط با سرویس باشد، در مقایسه با قیمت یا محصول مرتبط، پرش یک مشتری نیز ۴ برابر بیشتر از رقیب است.

همچنین، باید بر روی انگشت های مشتری متمرکز شوید، مشتری ناراضی ۹ تا ۱۵ نفر را در مورد تجربیات منفی خود منتشر کنند که می تواند پیامدهای ناگوار برای کسب و کار شما را به همراه داشته باشد. حتی در یک اقتصاد منفی، تجربه مشتری در لیست اولویت مصرف کنندگان قرار دارد و ۶۰ درصد از آنها مایل به پرداخت بیشتر برای تجربه مصرف کننده مثبت هستند.

۵. سعی کنید هر چه بیشتر مشتریان احساس خاص بودن کنند .
با توجه به اصل متقابل، همانطور که توسط رابرت چیالدینی در اصول تأثیر توصیف شده است، زمانی که یک کاربر یک برند ارزشمند است، با دادن معیار خاص یا وفاداری نسبت به نام تجاری، نفع خود را به دست می آورد.

این مورد فقط برای فروش به مشتری شما نیست. همچنین مهم است که آنها را در مورد تجربه کل خرید، و سپس پیگیری خرید و حتی در تعاملات بعدی با نام تجاری، خوشحال کنید.

یک ایمیل “تشکر از شما” پس از اولین بار خرید نشان می دهد کاربر که شما ارزش خرید و منتظر دوباره آنها را مشاهده کنید. ارتباطات بازاریابی خود را شخصی سازی می کند آمار نشان داده ، ۸۲ درصد از خریداران معتقدند که آنها از مارک های بیشتری خریداری می کنند که ارتباطیات را شخصی می کند.
یک گام فراتر از انتظار. شامل یادداشت های شخصی، دست نوشته (در صورت امکان) در بسته های خود را برای ارائه کاربران به یک شگفتی واقعی و احساس اضافی گرم برای مشتری واقعا تاثیر گذار است .

نتیجه گیری یک نام تجاری برند می تواند وفاداری را از کاربران خود انتظار داشته باشد فقط زمانی که صادقانه ادعا کند که با مشتری در تعاملی احساسی قرار گرفته است . آسان است یک مشتری را با روکش صحیح گول زدن آسان کند. اما اگر می خواهید آنها در طول سال ها به شما بازگردند، وقت آن رسیده است که عمل کنید و واقعی شوید.